Chaos op Schiphol voorlopig nog niet voorbij: ‘Gestrande reiziger mag desnoods in het Hilton slapen op kosten KLM’

Sinds het begin van de sneeuwproblemen staat de telefoon roodgloeiend bij EUClaim. „Sinds vrijdag hebben we al 10.000 meldingen binnengekregen”, zegt Vaneker. „Mensen zijn soms boos, onzeker en willen weten waar ze aan toe zijn.”

Vaneker noemt de vragen begrijpelijk. Op Schiphol is het luchtverkeer ook dinsdag weer grotendeels stilgevallen.

Helaas voor de tienduizenden gestrande reizigers hebben zij geen recht op schadevergoeding, maakt Vaneker meteen een einde aan die illusie. „Normaal gesproken geeft EU-verordening 261 2004 recht op compensatie bij een geannuleerde vlucht”, legt Vaneker uit.

„Maar bij uitzonderlijke omstandigheden, zoals hevige sneeuwval, vervalt dat recht.” De oorzaak ligt buiten de macht van de luchtvaartmaatschappijen, stelt hij. „Hier kunnen ze weinig aan doen.”

Dat betekent niet dat passagiers aan de goden overgeleverd zijn. „KLM heeft een zorgplicht. Passagiers hebben recht op bed, bad, brood en een vervangende vlucht. Eten, drinken en een hotelovernachting moeten worden vergoed als je niet naar huis kunt.”

Voldoen luchtvaartmaatschappijen normaal netjes aan die plicht, nu lukt hen dat niet. Omdat het momenteel zo druk is, heeft KLM reizigers gevraagd om zelf onderdak te regelen. Vaneker heeft daar begrip voor. „Door de huidige chaos kan dat echt niet.”

‘Snelle vervangende vlucht onmogelijk’

De expert van EUClaim beklemtoont echter dat passagiers de kosten hiervan achteraf kunnen declareren. „Zelfs een duur hotel is onder deze omstandigheden goed verdedigbaar”, stelt hij. „Als je aantoonbaar meerdere hotels hebt geprobeerd en alleen het Hilton heeft nog een kamer vrij, dan moet de airline die rekening gewoon betalen.”

Ook het aanbieden van een andere vlucht, desnoods bij een concurrent, is in de praktijk lastig. KLM zegt dat een vervangende vlucht binnen vijf dagen simpelweg onmogelijk is. „Door de weersomstandigheden vliegen we maar mondjesmaat”, zegt woordvoerster Elvira van der Vis. „En dat weer wordt vooralsnog niet beter.”

Vaneker snapt dat wel. „Op dit moment zijn die alternatieven echt schaars.” Toch kan dat snel misgaan. „Op Tenerife kregen reizigers recent pas na een week een nieuwe vlucht aangeboden van Transavia. Dat is echt te laat.”

Wie zijn rechten wil veiligstellen, moet vooral alles vastleggen, adviseert Vaneker. „Denk aan de drie W’s: wat heb je gekocht, waar en wanneer?” Dankzij de moderne smartphones is dat goed te doen. „Iedereen heeft het beste kopieerapparaat in zijn broekzak. Maak dus direct foto’s van bonnetjes. Een hotelrekening zonder datum of naam is waardeloos.”

‘Woensdag wordt weinig beter’

Voorlopig is de chaos nog niet voorbij. Door beperkte de-icing-capaciteit en het lastig schoonhouden van start- en landingsbanen blijft Schiphol kwetsbaar. Bovendien raakt de de-icing-vloeistof (een mengsel van warm water en glycol) op. Tot vandaag ging er al 85.000 liter de-icing-vloeistof doorheen op de luchthaven.

Vaneker is weinig optimistisch: „Voor woensdag verwacht ik eerlijk gezegd weinig verbetering op Schiphol.”

KIJK OOK | Zo worden vliegtuigen en landingsbanen ijsvrij gemaakt:

LUISTER OOK naar onze dagelijkse nieuwspodcast Praat Mee met AD